Трижды посланные. О работе тех, кто достаёт вас по телефону

Если у вас есть мобильный телефон, то вы наверняка сталкивались с такой ситуацией: вам звонит неизвестный человек и предлагает сменить тариф или подключить какую-то услугу. Чаще всего эти звонки раздражают, а порой могут спровоцировать и агрессию. А что чувствует сам звонящий? Сегодня своим опытом работы в компании сотового оператора делится наш земляк Илья. Около двух месяцев он пробовал свои силы в должности специалиста по телемаркетингу. Далее от первого лица.

Сами позвонили

Я разместил на сайте поиска работы своё резюме, и представители будущего работодателя сами мне позвонили. Сказали: «Есть работа в офисе, зарплата тридцать тысяч. Если интересно, можете подойти такого-то числа». Меня это заинтересовало, я решил попробовать. Сходил на собеседование, пообщался с людьми. Мне в целом понравилась идея, как всё должно работать. Двенадцатичасовой рабочий день, график два через два, зарплата нормальная. Особенно привлекло, что работа в офисе, весь день ты, по сути, сидишь. Для меня это было очень заманчиво, тем более, после предыдущей работы, где приходилось много двигаться.

Учёба и «отсев»

Единственным условием было предварительно пройти бесплатное обучение. Оно длилось около недели. Там было два офиса, в одном из них проводилось обучение. Можно было в нём же работать, но я предпочёл работать в другом, так как мне больше нравилось расположение и само здание.

Вместе со мной обучались другие новички, в группе было человек десять. Но, к слову сказать, к концу обучения осталось всего два или три человека (хотя следом уже была набрана новая группа, мой друг учился в ней). Многие не смогли выполнить то, что требуется, а кто-то просто не захотел. Было много теории. Нам рассказывали, мы записывали. Потом нужно было сдать что-то наподобие зачёта. В общем, как обычная учёба.

И в конце обучающих дней начинались тренировочные звонки. Мы звонили клиенту в соответствии со всеми требованиями, но пока под руководством менеджера. На этом моменте много кто не выдержал, потому что делать первые звонки очень тяжело.

Звони и говори

Суть работы в том, что вы звоните человеку и предлагаете ему новые тарифы, услуги, платные подписки. У вас есть готовый текст, в котором вся информация по услуге или тарифу: сколько гигабайтов интернета, какая оплата по нему и так далее. В целом всё работает так: все писали свои скрипты (скрипт – то есть сценарий, последовательность действий – Ред.), что говорить, как менять тактику, подстраиваясь под клиентов. Через неделю мы уже всю информацию знали наизусть и даже не смотрели на этот скрипт, который высвечивался.

Задача такая: рассказать клиенту о новых возможностях. У нас были критерии определённые, например, нужно отработать по клиенту два возражения обязательно. То есть я ему предложил услугу, он отказался, допустим. Я могу уточнить у него, почему он отказался, и пытаюсь уговорить. Если он во второй раз отказался, снова пытаюсь переубедить. После третьего отказа уже всё, отключаюсь, чтобы не терять времени. Но было ещё такое условие: если человек пожилой, то достаточно одного возражения, нельзя на него давить.

Дар убеждения

Многие люди отказываются от предлагаемых услуг. Но были, конечно, случаи, когда соглашались. Я даже больше скажу, у нас было требование – как минимум восемьдесят процентов звонков должны заканчиваться согласием. Это оценивается по итогам месяца. Если ты получишь меньше согласий, то зарплата будет меньше. И ты уже получишь не тридцать тысяч, как оговаривалось, а двенадцать-пятнадцать. Это была первая серьёзная загвоздка в работе. На учёбе нам об этом говорили, но уже под конец и как-то не заостряли внимание.

Вообще после этой работы у меня сложилось такое впечатление, что они очень хорошо умеют заговаривать зубы. Создавать благоприятное впечатление – в этом они специалисты. Ведь те, кто учил нас, раньше сами «продавали». То есть это, по сути, лучшие. У них есть дар убеждения, и во время учёбы они его применяли по отношению к нам.

Весь день «на проводе»

Несмотря на то, что работа офисная, физическая нагрузка всё равно ощущвется. Двенадцать часов смена. Но это не самое главное. Главное, что десять часов из этих двенадцати тебе нужно отсидеть на линии. То есть ты десять часов должен разговаривать постоянно. Набор номеров происходит автоматически. Бывает, ты только отключился, сразу новый звонок прилетает. И так вообще без отдыха.

Во время звонка нельзя ни в коем случае отлучиться. Но ты можешь поставить на паузу и по окончании звонка сделать перерыв. В день на отдых отводится два часа. Это время ты можешь распределять, как хочешь: каждый час понемножку или один раз на два часа выйти. В этом плане свобода небольшая есть, и это мне нравилось, конечно.

Хамство и агрессия

Люди, честно говоря, не любят такие звонки, и это сильно отражается на твоём эмоциональном самочувствии. Чего только не наслушаешься – и матов, и оскорблений, и обвинений в мошенничестве. Самое печальное, что в такой ситуации, когда тебе хамят, ты не можешь отключиться, ты должен отрабатывать возражения. Ты должен уговаривать, хотя тебя уже довольно агрессивно послали. Это создаёт психологическую нагрузку. Это давит. Ты сидишь, у тебя и так ничего не получается, а тебя ещё поливают. Хотя могло бы быть ещё неприятнее, если бы тебе это в лицо говорили. А здесь хотя бы по телефону.

Как он это делает?

В общем, при кажущейся простоте это работа довольно тяжёлая. Больше всего напрягает, что вообще непонятно, что и как влияет на успешность звонка, почему получаешь согласие или отказ. Есть люди, которые не просто делают по восемьдесят процентов, а перевыполняют план в два раза. Нас даже сажали к таким людям, чтобы послушать, как они общаются, перенять опыт и самим научиться. Я, если честно, ничего не понял – почему у них получается. Мы брали у этих людей скрипты, переписывали дословно, что они говорят. А они говорили каждый раз одно и то же. И говорили точно так же, как все, но у них люди соглашались, а у других нет.

Я уверен, здесь многое зависит от каких-то качеств человека. У кого-то есть талант разговорить клиента, убедить его, а у другого нет. Например, из нас, новичков, был один, который легко выполнил план и сделал даже больше. Он получил хорошую зарплату и спокойно работал. Остальные не смогли. Кому-то подходит такое занятие, кому-то нет. Этому не научишься, всё завист от чего-то, что у тебя изначально есть

Резюме: Для успешной работы в телемаркетинге необходимы определённые личные качества. То есть это подойдёт не каждому. Но можно попробовать – вдруг у вас талант.

Плюсы:

Работа в офисе, в комфортных условиях.

Легко устроиться, причём пройти бесплатное обучение.

Официальная занятость и возможность получить достойный заработок.

Минусы:

Психологическая нагрузка из-за негатива от клиентов.

Зарплата зависит от выработки и в реальности может сильно отличаться от обещанной в меньшую сторону.

Перед началом работы даётся подписка о неразглашении некоторой информации, поэтому нужно быть осмотрительным, чтобы не нарушить обязательства.

Майя Демочкина

фото: intekfreight-logistics.com