Право

Покупатель и продавец: кто прав, кто неправ?

В редакцию поступило любопытное обращение от Елены, жительницы г. Чулым: «В последнее время я стала замечать, что продавцы в наших магазинах не создают нормальные условия для покупателей. Например, недавно стою в очереди, передо мной женщина долго выбирала, какую колбасу ей купить, за мной стояли еще несколько человек. Продавец обслужила женщину передо мной, а вместо меня обслужила знакомую из очереди, которая стояла за мной. Я, конечно, начала возмущаться, и так уже долго стою, но мне сказали, что постою ещё. И это не первый случай. Я развернулась и ушла в другой магазин. Неужели это нормальное поведение продавца? Регулируется ли их работа каким-то законом?». Эту тему мы решили поднять в социальных сетях и выяснили, что не одна наша читательница, а многие чулымцы недовольны сферой обслуживания в городе.

Продавец, по совместительству хам?

В социальных сетях «Чулымской газеты» люди, не сдерживая эмоций, рассказывали о личном опыте общения с продавцами, фармацевтами, таксистами и другими представителями сферы услуг. Больше всего досталось продавцам, как из частных, так и из сетевых магазинов. Так, Валентина рассказала, что является постоянным покупателем одного из сетевых магазинов в центре города, и там она неоднократно сталкивалась с грубым поведением продавца. На замечание нашей читательницы та ответила, что как хочет, так себя и ведет.

Сразу несколько читателей «районки» отметили долгое обслуживание в аптеках города. Пишут, что чулымцы получают консультации по лечению у фармацевтов, а не у врачей, из-за чего в очереди в аптеках приходится стоять по полчаса. А когда покупатель, наконец, определится с препаратами, фармацевт начинает ему рассказывать об акциях и выгодных товарах.

Недовольны чулымцы и тем, что продавцы разговаривают по телефону во время обслуживания, или того хуже – по видеосвязи, даже без наушников. Это недовольство относится скорее к продавцам частных магазинов и фруктовых лавок. Наши читатели отмечают, что сосредоточиться на нужном товаре в таком магазине очень сложно, чувствуешь себя в таких магазинах неуютно и возвращаться туда совсем не хочется.

Покупатель или царь?

«А почему никто не говорит о покупателях, которые ведут себя так, будто они дворяне, а продавец – крестьянин, обязанный им всем? Одни кассиры в магазинах видят отморозков больше, чем «обезьянник» в полиции!» – пишет Софья, и с ней не поспоришь. Все мы в первую очередь люди, и настроение плохим бывает и у покупателей, которые почему-то решают отыграться на продавцах. Но в то же время негласное правило торговли говорит о том, что покупатель всегда прав! Конечно, это не значит, что потакать всем его прихотям необходимо, но не стоит забывать, что каждый покупатель приносит магазину или заведению прибыль. Люди, которые выбирают работу, связанную с торговлей, должны понимать, что у них за профессия и морально быть готовыми к разным покупателям.

А что остальные?

Недовольны чулымцы не только продавцами и фармацевтами. Претензии посыпались также в сторону доставки и такси. Чулымцев не совсем устраивают цены на такси, но это полбеды. Больше всего их возмущает то, что приходится за эти деньги ездить в грязных и пыльных машинах. А еще люди недоумевают, почему водители без их согласия по дороге берут еще пассажиров, и каждый из них оплачивает полную стоимость поездки, даже если им по пути.

Читатели рассказывают о некачественном сервисе и в мебельных магазинах Чулыма. Алена заказала шкаф с доставкой на дом. В магазине оплатила товар, а за доставку продавец сказал платить грузчикам. Цена была обговорена на месте, но, как рассказывает женщина, когда мебель привезли, цена вдруг повысилась вдвое. Деваться было некуда, пришлось отдать двойную сумму за доставку. Непонятны услуги доставки еды или транспортной компании, которые привозят заказ вроде как до двери, но по факту оказывается, что до двери подъезда. На этаж никто не поднимается, хотя доставка подразумевает именно это.

Мир не без добрых людей

Однако, несмотря на все недовольство сферой услуг в Чулыме, многие наши читатели отмечают доброжелательное отношение продавцов в магазинах. Супермаркет «Пятерочка» на улице Чулымская собрал больше всего положительных отзывов от читателей. Также чулымцы отметили быструю и качественную работу сотрудников магазина «Чижик». Отмечают хорошую работу службы доставки воды. К ним претензий у чулымцев не нашлось, оно и понятно – воду привозят из Новосибирска, а там за уровнем сервиса следят очень строго.

Наш читатель рассказал, что на прошлой неделе заходил в пекарню за хлебом, и перед ним продавцу поступил звонок на телефон. Продавец отвлеклась, ответила, но затем извинилась перед покупателем. Такого уважительного отношения к покупателям и ждут клиенты. Все мы люди, и у всех нас бывает иногда плохое настроение. Но это не повод отыгрываться на продавцах в магазине, на покупателях или случайных прохожих.

К сожалению, законом нормы общения покупателя и продавца никак не регулируются, это остается на совести владельца торговой точки. Но покупатели заслуживают уважительного отношения к себе, принося доход магазинам и заведениям. Большие сетевые магазины, общепиты и представители сферы услуг придерживаются определенных правил, и это помогает обрести много благодарных клиентов, которые с радостью отдают им свои деньги.

Поздороваться и попрощаться хотя бы нейтральным тоном – этого уже достаточно в большинстве случаев. Никто не требует стелить перед приходом клиентов красные дорожки и обслуживать по высшему разряду. И продавцы, и покупатели друг другу нужны. Но если с сетевыми супермаркетами проблемы возникают реже, у них налажена система контроля обслуживания покупателей, они борются за свою репутацию, то частным магазинам хотелось бы напомнить простые истины из сферы услуг.

Простые правила

Покупатель всегда прав.
Покупатель – это тот, кто платит зарплату всему персоналу, от уборщицы до гендира.
От уровня сервиса зависит решение клиента, сделать или не сделать покупку, и то, какие останутся у него воспоминания о магазине (такси и т. д.), что может повлиять на дальнейшие покупки и заказы.
Уровень сервиса должен быть такой, чтобы покупатель с радостью расставался с деньгами. Ведь в виде товара он приобретает будущее удобство, комфорт, будущее удовольствие.
Потерянный клиент – удар по зарплате персонала.
Клиент все время пребывания в тороговом зале должен находиться в состянии комфорта.
Уровень внутреннего уважения продавца к самому себе определяется уровнем обслуживания им покупателя. Личная неприязнь, политические воззрения, уровень материального достатка и физическое самочувствие продавца не должны отрицательно влиять на атмосферу общения с клиентом.

Анастасия АЛЕКСЕЕНКО.

Иллюстрация: dzeninfra.ru